REVISTA VÍA SALUD Nº37 2006

A partir de 1999, año en que el Instituto de Medicina (IM) de Estados Unidos hizo un llamado de atención al sistema de salud americano mediante la publicación del documento Errar es humano: construyendo un sistema de salud más seguro (1), la preocupación por la calidad de los servicios de salud se ha incrementado progresivamente, no sólo en ese país, sino en el mundo entero. En la actualidad, hay consenso en cuanto a la necesidad de efectuar cambios drásticos para mejorar la atención en salud, entre otros motivos porque los pacientes no están recibiendo los cuidados que se les podrían brindar y, peor aún, están siendo víctimas de eventos adversos con inusitada frecuencia. Dicho de otra forma, el conocimiento científico y la práctica diaria no están avanzando al mismo paso, lo que ha generado una enorme brecha entre el primero y la segunda, es decir, entre lo ideal y lo real.

A pesar de que los medios de comunicación se apresuraron a señalar al gremio de las empresas promotoras de salud (EPS) como el ‘culpable’ del fracaso de la reforma, hay otros actores que también se oponían a puntos específicos que para ellos eran claves, sin importar qué pasara con el resto del articulado.

El Centro Médico Imbanaco (CMI), desde sus inicios, ha buscado aprender, desaprender y volver a aprender; y esto sólo ha sido posible gracias a sus grupos humanos que han compartido la visión y los grandes propósitos de la organización, y han construido un modelo de gestión integral armónico, que busca la excelencia. Este modelo está centrado en la aplicación de las cinco disciplinas de las organizaciones que aprenden (el dominio personal, los modelos mentales, la visión compartida, el aprendizaje en equipo y el pensamiento sistémico). El CMI es una organización que realiza su gestión por procesos, para lo cual ha definido 54 macroprocesos con sus respectivos puestos de trabajo distribuidos así: 4 directivos (7,4%), 38 de la realización del servicio (70,4%) y 12 de apoyo (22,2%). La organización ha entendido que sólo es posible gerenciar los procesos desde el lugar donde están ocurriendo, llegando hasta el puesto de trabajo, y que en la medida en que cada persona sea consciente de la importancia del aporte que con su trabajo hace al logro de los objetivos y de los proyectos estratégicos, será verdaderamente competitiva y productiva.

En años recientes ha crecido la preocupación crear escalas para medir la percepción que los diferentes actores del sistema tienen de las entidades promotoras de salud (EPS). Esto es muy útil, porque ayuda a crear mecanismos que ‘perfeccionan’ la competencia en el contexto de un mercado como el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) con fallas como la gran asimetría de información. Así es como la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas (ACHC) y la Defensoría del Pueblo se han puesto en la tarea de evaluar la percepción que las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS) y los usuarios, respectivamente, tienen de las aseguradoras.

Un proceso no es más que una secuencia de actividades o pasos intermedios que tienen como propósito obtener un resultado. La probabilidad de que un proceso tenga el resultado que de él se espera depende de las probabilidades individuales de que cada actividad intermedia ocurra en el momento y de la forma deseada. En cualquier organización o negocio, los procesos poco confiables, es decir, aquellos que no obtienen el resultado esperado el 100% de las veces, pueden tener efectos serios. En salud, las consecuencias de procesos poco confiables pueden ser graves, pues son la causa de eventos adversos evitables, como infecciones, incapacidades temporales o permanentes y hasta muerte. Por ello trabajar constante e incansablemente en el mejoramiento de los procesos de atención en salud es un imperativo ético, cuyo resultado final es tener procesos de atención predecibles, es decir, procesos con una gran probabilidad de arrojar el resultado esperado.

Un aumento controlado de los costos en salud, que permita a una sociedad desarrollarse en términos de salud pública, a los ritmos que exige la globalización, es una de la preocupaciones que poco a poco empieza a ser analizada por las organizaciones de empleadores, lo cual las conduce a involucrarse en el análisis de la prestación de servicios de salud que reciben los trabajadores. La experiencia del Leapfrog Group*, que se analiza en este artículo, es tan sólo una de las actividades que debe ser objeto de estudio en el mundo.